態度が悪い受付は観察力をつけ接遇レベルを向上させよう

どのクリニックでも受付はあります。

本来受付けには高い接遇レベルを持った方を配置するのが望ましいのですが、実際のところ実践できてはいないクリニックもたくさんあります。

受付はクリニックの顔ですので、至らない点が多いと「態度が悪い」といったクレームの対処になることもあり、決して軽視できないポジションです。

通常受付を担当している方は医療事務の方ですが、しばらくしても接遇のレベルが上がらない場合はそれなりの措置をとる必要があります。受付はただ立っていればいいという仕事ではありません。

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不器用故に決まった台詞しか使わない

接遇レベルが低いスタッフは態度が悪いかというとそういうわけでもありません。むしろ一生懸命に取り組んでいるものの、不器用な方が多いような印象を受けます。

しかし、どの患者様にも同じ台詞を同じトーンで話す傾向にあり、台詞の使い分けが上手くありません。また全体的に観察力が弱い傾向にあります。

その結果、明らかに表情から気難しさが感じ取れる患者様や、クリニックの不手際で不愉快な思いをさせてしまった患者様にも同じ対応をしてしまい、感情を逆なでしやすくなります。

シチュエーションにより台詞を決めてマニュアル化する方法は初心者がよくやる方法です。

これができることは始めの一歩ではありますが、1つのシチュエーションで1つの台詞しか言わないのであれば、自動販売機と機能は大差ありません。また、この先何年も同じ仕事をしていてはスキル向上ものぞめないでしょう。

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台詞のレパートリーを増やすことから始める

今までシチュエーションによる台詞を決めてきてしまった方にとって、急に臨機応変に対応しろと言われてもできるはずがありません。

そこで私が提案するのは「レパートリーを増やす」ことから始めるです。

シチュエーションで台詞が決まっているのであれば、まずは患者様のタイプごとに2つか3つに設定するところから始めます。

体調が悪い、急いでいるようだ、機嫌が悪そうだ、という患者様には要点だけを説明し、いただいた質問にも結論から答えるように心がける

世間話が好きそうな方には、話が長らくならないように注意しながら抑揚をつけて応対するようにする

接遇レベルが高いといわれるにはもう少し工夫が必要ですが、この程度のレパートリーを身につけるだけでもかなり印象は変わります。

患者様の状態すらわからない場合

中には患者様の状態すらわからない方がいらっしゃいますが、(本来は見極めていただきたいところですが)そういった方は性別や年齢で対応方法を変えるという方法もあります。

男性の患者様には手早く対応することを心がける

女性の患者様には柔らかい対応を心がける

このレベルの方はまずここから始めるのが良いでしょう。

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接遇レベルを上げるコツ

一番良いのはより接遇レベルの高い仕事に身を置くことですが、休診日に接客業に勤めるわけにはいかない方は、患者様や同僚の行動をよく観察することから始めましょう。

私は以前1人でホテルのラウンジへ行ってホールの方の動きや目配りを観察していた時期がありますが、これはとてもオススメの方法です。詳しくはこちらに解説してあるので、やってみようと思っていただける方は是非取り入れてみてください。

参照:医療事務として成長するために目標設定と行動から始めてみましょう

わざわざホテルのラウンジへ行かなくても、プライベートで行ったお店での接客を観察するというのもオススメです。 買い物に出かけた時、食事をする時など少しだけ視野を広げてみましょう。

どこを観察すれば良いか

自分がいいなとおもうところを1つ取り入れることあできれば成功です。あまりあれもこれもとしないようにしましょう。

また、クリニックの受付では丁寧すぎる接遇はNGですので、限られた時間の中で相手が求めていることに気づくにはというテーマを持って観察するのも良いでしょう。

医療業界で学んだ方がいいのではないか

このようなお話をすると、「医療業界で学んだほうが良いのではないか」というご指摘をいただくこともあります。

確かに一理ありますが、他業界のものをそのまま持ってくるわけではなく、良いところを取り入れるという方法ですから、問題は起こりにくいと考えます。

病気でない方が医療機関へ行くのは無理がありますし、研修のためとして伺うとなれば、それなりの手続きが必要です。

プライベートの行動で気が向いた時にできる。新鮮さを出すことができる。という利点を考えると、他業界から取り入れられるものは取り入れるとした方が取り掛かりやすいというのもあります。

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Yasu

クリニック専門医療コンサルタント。 都内クリニックの事務長を11年経験し独立。 現在は関東圏のクリニックへ人材教育と採用活動を通したコンサルティングを行っている。医療事務・看護師の面接回数は合計800回を超える。
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