医療事務スタッフの離職率を下げるロールモデルの作成方法

↑この写真のイメージは悪い例です。

特に都内のクリニックでは、医療事務の離職率はまだまだ高く、頻繁にクリニックのスタッフが入れ替わってしまっては、患者様からの信用にも関わります。

クライアントからは、「医療事務の離職率を下げる方法」をご相談いただきますが、私は多くの場合、ロールモデルの作成をご提案しています。

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医療業界の研修

まず、医療業界での一般的な研修方法を簡単にご紹介しておきます。

医療現場ではマンツーマンで教える「チューター制度」とOJTがベースとなっています。

チューター制度

チューター制度とは、新入社員に「世話役」をつけ、仕事を教えたり、フィードバックを行ったりする方法です。

病院の看護師は主にこの方法で研修を行いますが、多くの場合、クリニックの医療事務でも同じ形式が用いられています。

マンツーマン形式で一緒に働くので、教育担当は、新人の行動の細かい部分まで目が届きやすく、新人は、わからないところをいつでも聞けるというメリットがあります。

OJT

多くの企業で導入されているので、詳細な説明は必要ないかもしれませんが、現場で仕事を行いながら学ぶ研修方法です。

仕事ができるようになるまでの時間が短い傾向にはありますが、個人差が出やすい方法でもあります。

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離職率を低くするにはロールモデルを作る

では、実際にクリニックで新人の離職率を抑えるにはどうしたら良いのでしょうか?

冒頭で申し上げたとおり、私が提案したいのは、スタッフのロールモデルを作ることです。

ロールモデルとはスタッフのお手本になるスタッフで、大げさに言うと「あの人みたいになりたい」と思われるようなリーダー的存在です。

ロールモデルがあるのに離職率が高い場合は?

経歴の浅いスタッフばかりで、リーダー職のスタッフがいない場合は、在籍しているスタッフの中で1番のびしろのあるスタッフへ教育を行うことになります。

一方で、既にリーダー職に該当するスタッフがいるにも関わらず、離職率が高い場合は、その方がロールモデルになれていないと推測されます。

特にクリニックでは、1番社歴の長いスタッフが担当することがほとんどですが、この方がロールモデルになれていないケースを多く見かけます。

院長先生がロールモデルだと考えているスタッフが、実はお局状態にあるということは、じつはよくあることで、この場合、チューター制度とOJTの悪い部分が出てしまいます。

チューター制度とOJTの弱点

教育担当がお局化し、ロールモデルから離れれば離れるほど、チューター制度とOJTを組み合わせる教育方法が、離職率の上昇にさらなる追い討ちをかけます。

チューター制度はマンツーマンで仕事を行います。

本来、「わからないことをいつでも相談できる」というメリットがありますが、教育担当がロールモデルとなりえていない場合、

「何回も教えているのに何故できないのか」というような、教育担当のさじ加減が出てきてしまいます。

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ロールモデルを作るには

では、クリニックでロールモデルを作るにはどうしたら良いのでしょうか。

結論から申し上げると、一朝一夕でロールモデルを作ることはできません。

ロールモデルがいないクリニックでは、ロールモデルを作ることと、全員で新人教育を行うという2つを同時に行うことで離職率を低くできます。

ロールモデルを作るには次の3つステップを踏みます。

①ロールモデル候補を選定

この作業は院長先生、もしくは組織のトップの方が行う必要があります。

リーダーシップを発揮しているスタッフ、もしくは、将来ののびしろが大きいスタッフを選定します。

必ずしも、お局様のように偉そうにしているスタッフが、リーダーシップを発揮するわけではありませんので注意が必要です。

②教え方を学ばせる

ロールモデルとなるスタッフは、実績を残さなければなりませんが、クリニックではチームで仕事を行っていることを忘れてはなりません。

スタッフの選定では、医療事務として1番実力のあるスタッフが選ばれれる傾向にありますが、同時に新人の教育方法や、スタッフの統率力を高める必要があります。

③行動の根拠を示す

新人の教育方法を学び、スタッフを統率できてきたら、行動の根拠を示すことを心がけて仕事をする段階に来ます。

「なぜこのような判断をしたのか」という行動の根拠を示すことは、特に中堅のスタッフにとって役に立ち、全員が同じ基準で判断できるようになります。

この頃には新人の教育は中堅スタッフが担当するようになり、チームで部署を盛り上げていくことができます。

クリニック専門医療コンサルタント。
都内クリニックの事務長を11年経験し独立。
現在は関東圏のクリニックへ人材教育と採用活動を通したコンサルティングを行っている。医療事務・看護師の面接回数は合計800回を超える。

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