他の記事でも何回かふれているテーマですが、医療機関は通常年末にかけて患者様の数が増え、医療事務や看護師の業務が忙しくなり、業務が煩雑になりやすくなります。
クリニックの現場責任者はもちろんのこと、自分の仕事が煩雑になっていないかどうかを確認する必要があります。
年末の時期に限ったことではありませんが、通常11月、12月はインフルエンザ予防接種の対応や、年末年始の休診などのからみもあり、クリニックは非常に忙しくなります。
どのようなことに気をつける必要があるのでしょうか。
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時間がかかる患者様への対応
チェックの1つ目はクリニックの地域や診療科目にもよりますが、通常様々な患者様がいらっしゃり、運営側からすれば時間がかかってとても面倒な対応が多々あります。
このような患者様は、寂しかったり、退屈であったりする場合が多いのですが、あまりないがしろにするとクレームの温床になってしまいます。
「他の患者様もいらっしゃるので・・」を上手く使う
私はこういうときに「他の患者様もいらっしゃるので・・・」という言葉を会話の中に織り交ぜていく指導をしています。
「恐れ入りますが、他の患者様もいらっしゃいますので。」
「もう行かないといけないんですが、また声かけてくださいね」
このように「気にかけているぞ」というアピールをするだけでもクレームを防ぐことができます。
言葉遣いに関しては下記の記事もご参照ください
患者様への言動が冷たくなっていないか
チェックの2つ目は、仕事全般にかかわることですが、患者様への言葉遣いに注意しましょう。
どの業種でもそうですが、忙しいときにあちこちから声をかけられるとかかる負担が大きくなります。
中にはイライラしてしまうスタッフを見かけますが、口に出さずとも患者様から常に見られていると思ってください。
下記の記事で医療事務の接遇について書いていますので、まだご覧になっていない方はご一読ください。
忙しくなっている時でも絶対してはいけないことがあります。それは作業をしながら患者様と話すことです。
本人にその気はなくてもとても冷たい対応に見られてしまいます。
自分を客観的にみるよう心がける
接遇レベルの高い方は、心の中でどんなに悪態をついても、それを感じさせないような接客が可能ですが、多くの方の場合はその方からにじみ出てしまいます。
「この人話長いんだよな・・・」と思っているようであれば、そのまま態度にでてしまうのです。
一朝一夕には身につかない技術なのですが、できるだけ自分が行っていることを客観的に見るようにし、話している言葉を頭の中で繰り返しながら、態度が悪くなっていないかを自分自身でチェックするクセを付けるようにしてください。
電話対応
チェックの3つ目は電話対応です。
繁忙期は予約制かどうかに関わらず頻繁にクリニックの電話が鳴ります。
その内容の半分くらいはホームページなどを見ていただければわかるものなのですが、「調べるより聞いてしまったほうが早い」と考える患者様からの電話は、ホームページがあろうがなかろうが絶えません。
ホームページをみれるかを確認しておく
私が現場にいた頃は、インフルエンザの時期はとりきれない程の電話をいただくので、医療事務のスタッフに混ざって電話対応をしていましたが、必ず確認していたのは「ホームページを確認できる環境にあるか」です。
相手の質問があるのに「ホームページに書いてあります」では対応としては淡白すぎますので、まず相手の質問の1つ目にはお答えしながら、インターネット環境があるかどうかを確認します。
その上で2つ目以降の質問（話しているうちにどんどん質問が出ててくる患者様は非常に多いのです）には、結論を簡潔にお答えしながら、ホームページのここに載っているということを説明するようにしていました。
長い目で見ればホームページ上である程度の情報を確認した上でお電話を下さる患者様を増やすことにもつながりますので、こういった啓蒙は大切です。
もちろんクリニックのホームページの構造を理解しているというのは大前提ですが、自分のクリニックのホームページがどうなっているかぐらいは事前にチェックしておきましょう。
