医療事務は患者様以外にも、院長先生、看護師、技師などの医療従事者と話をしなければなりません。
クリニックは家族のような社風のところも多いので、少々のことは許されるかもしれませんが、できることなら不快な思いをさせてしまうのは避けたいところです。
親しき仲にも礼儀あり。仕事ができる医療事務は、総じてその場その場で言葉遣いまで意識している方が多いものです。
余計な摩擦を避ける為にも、次の４つの言葉是非マスターしたいものです。
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お手数おかけしますが・・・
患者様へ
「当院は予約制になっておりまして、お手数おかけしますが次回からお電話でご予約いただきますようお願いいたします。」
のように、少々面倒なことを依頼するときに使うと良い言葉です。
院内では、次回の勉強会の出席をドクターなど目上の方にお願いする時に
「お手数おかけしますが、来週の勉強会へのご参加よろしくお願いします。」
というように使用してみてはいかがでしょうか。
申し訳ございませんが
「伝えなければならないのだけれど伝えにくいこと」を伝えるときに使う言葉です。
例えば、初めてご来院された患者様が既に受付時間を過ぎてご来院され、本日の診療を受けていただけないとき
「申し訳ございませんが、本日の受付は終了しておりまして、明日以降診療時間内にいらっしゃっていただくことは可能でしょうか。（予約制のクリニックであれば）よろしければこちらでご予約をお取りします。ご希望の日時等ございますでしょうか」
という使い方はいかがでしょうか。
また、スタッフ側に使うときには
「家庭の事情で○日にお休みいただくことになりました。ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんが、よろしくお願いします」
という使い方ができます。
このほか、イレギュラーにお休みを取得し、他のスタッフに迷惑がかかる場合などでも、このような挨拶ができるのとできないのでは、院内での評価においてかなりの差が出るのではないでしょうか。
もちろん良好な人間関係に大きく関わります。
恐れ入りますが
相手の気分を害さないように物事を禁止・依頼したいときに場合に使う言葉です。
お待ちいただいている患者様に重要なことをお知らせしたいのだけれど、何かに集中されていて少し声をかけにくい。そんなときは、
「佐藤様、恐れ入りますが今お時間少々よろしいでしょうか？」
というように使用してみてはいかがでしょうか。
あまりスタッフ間では使わないかもしれませんが、スタッフ間でかなりの年の差があったり、院長先生など、その組織の中でトップの方へ話しかけるときは、タイミングによって使ってみてもいいかもしれません。
よろしければ・・・
相手に提案する場合に使う言葉です。クリニックで処方箋をお渡しする時、
「当院は院外処方になっております。どの薬局でも結構ですが、よろしければ当院から近い薬局の地図をご用意ご案内いたしましょうか？」
というような使い方ができます。
先輩社員にご指導いただくときに
「よろしければ、診療終了後にご指導いただけないでしょうか？」
といった使い方も良いでしょう。
その他患者様への接遇に関しては下記の記事もご参照ください。
まとめ
クッション言葉を上手に使うと、患者様からも他のスタッフからも一目置かれる存在になります。また、相手の気分を害さずに伝えたいことを伝えることができるので、覚えておくと何かと便利です。
ただし、少々堅苦しい言い回しになってしまい事務的という印象を抱かれやすいというデメリットもありますので、多用しすぎないように注意してください。
できるだけ感情をこめて使用すること、使用するタイミングを間違わないことを意識しましょう。
使い方を熟知した上でスマートに使用できるよう日々使用するタイミングを考えておきましょう。
＜関連＞
これらの他に「もものの言い方1つ」で印象は大きく代わります。敬語の使い方に関する書籍は多数存在しますが、下記の書籍がわかりやすかったのでご紹介します。
