クリニックの医療事務はほぼ受付業務を兼務することになります。
医療事務未経験の方の中には受付に立つことを軽く考えている方も多いようですが、クリニックで始めに患者様と接すのは受付業務を行っている医療事務ですし、患者さまお問い合わせに対して的確に対応するためにも幅広い知識が必要な職務です。
近年は売手市場で、現場感覚では医療事務を希望する方も一時期よりは減少傾向にあると思いますが、受付に立つ医療事務の方にはそれなりの使命感をもっていただきたいと思っています。
Contents
患者様からの質問に答えられるように
冒頭でもお話しした通り、クリニックによっては患者様の質問対応が1番多くなるのは医療事務です。特に受付に立つ医療事務は質問を受ける頻度は高いと言えます。
患者様からの質問といっても、クリニックごとにある程度パターンがあるはずですので、必要以上に怖がることはありませんが、よくある質問には答えられるように準備して受付に立ち、患者様のへのサービスを心がけなければなりません。
まずは「患者様のために」がはじめに来るべき
少々乱暴な言い方ですが、私は、受付に立つなら患者様の質問に答える、もしくは答えようとする姿勢がないのであれば、受付には立たない方が良いと考えています。
私のクライアントの中にも、患者様のためではなく、自分のためにいかに早く帰るかしか考えていない医療事務の方もいますが、患者様のためを考えるなら、せめて答えられなかった質問には次回から対応できるよう知識を増やす努力は必要です。
受付でいただく質問
「じゃあ受付でどんな質問が多いんですか？」という方のために、いくつか例を出しながら説明します。
なぜこの請求額なのか
保険診療のクリニックでは診療点数が決まっており、多くの場合電子カルテやレセプトコンピュータに診療内容入力することで自動で算定されます。
クリニックの規模により1日の外来患者数は大きく異なりますが、１日に百人単位の外来の患者様がいらっしゃるクリニックですと、段々流れ作業になってくるので、電子カルテレセプトコンピューターで自動算定された点数にきも止めなくなるようですが、本来はなぜそれが算定されたのかということをきちんと患者様に説明できる必要があります。
例えば「この前も来たのになぜ再診料ではなく初診料が算定されているのか教えて欲しい」、「外来管理加算はなぜ算定されているのか」といった質問は良く聞かれる項目だと思いますが、こういった質問に答えられないのであれば、すぐにでも改善すべきではないでしょうか。
今まで出ている薬と違うんだが大丈夫か
診療内容のことに関しては医療事務が直接言及することができませんが、患者様に丁寧に接しながらまずは落ち着きを取り戻していただくのは医療事務の役目です。
原則診療内容に言及できるのは医師または内容によっては看護師ですが、いかに答えやすく話を聞いてもらえる環境を整えるかが医療事務の仕事になります。
友人が自分と同じような症状で連れてきたい
「お待ちしております。」でも回答として成り立ちますが及第点です。
本来であれば、比較的すいている時間を案内するとか、患者さまのご年齢によって持ってくるものを簡単に確認したりなど、プラスαの気遣いができるべきでしょう。
「丁寧に接したいのはヤマヤマなんですがそれでは仕事がまわりません！」
という方もいらっしゃると思いますが、だから質問に答えないのではなく、だから質問に簡潔に答えるが正しい行動だと思います。
「私わかりません」の人は必要ない
最近思うのは、「初心者だからわからなくて当然」的な態度をとる医療事務ならいらないことです。
ワークライフバランスが強く叫ばれているこのご時世、景気がいいからいつでも転職できるとお考えなのかもしれません。
明らかに腰掛けと思われる医療事務も増えてきており、未経験で入社しているのに最低限のマナーもなく、一生懸命働かない…最近ご相談をいただくクリニック様のお悩みもこういったところに偏っています。
医療事務に限った話ではありませんが、ご自身の役割をきちんと認識して働いていただきたいと思います。
