医療事務は相手の立場に立って考える姿勢を貫こう

2017年6月6日

相手の立場に考えることはコミュニケーションの基本でもあり、医療事務として働く方皆さんに常に頭の片隅に置いておいて頂きたいことの1つです。

「自分が患者様だったらこうしてらえたら嬉しい」という観点を忘れないようにすればいいだけですので、そこまで難易度が高いわけではないと思うのですが、実際のところこの考え方を実践できない医療事務は少なくありません。

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患者様ファーストを唱える医療事務

最近の流行にのって中見出しをつけてしまいましたが、「患者様ファーストの精神」を忘れてはいけません。

「私は患者様のことを第一に考えています」と主張するする医療事務に限って、自分の作業のやりやすさを優先してしまうなど、とにかく自分重視の仕事の仕方をしてしまっていたりします。

クライアントの医療事務スタッフが、患者様に近くの薬局の案内を行っていました。

ところが、その手元には地図も薬局の名前を書いた案内らしきものもありません。
このクリニックから最寄の薬局は少々わかりにくく、新人時代は場所を覚えるのに苦労したことは想像にかたくありませんが、資料を作るという行動すら起こせなかったのです。

患者様は薬局の場所が知りたいのですから、案内を作成しておけば口頭で説明する必要はない場合も考えられ、業務の効率化がはかれるのですが、そのことを知っていて不精したのか、それとも気づかなかったのかは定かではありません。

先輩スタッフが作ってくれるだろうと思っていたのかもしれませんが。

「相手の立場に立って考える」ということは、コミュニケーションの基本であり、仕事でもプライベートでも基本項目だと思っているのですが、案外気が回っていない医療事務は多く、この概念を理解していただくのに苦労することもあります。

正確には理解はしているのですが、行動が伴わなない場合が多いという問題があります。

先ほどの「薬局の地図を作成していなかった」という事例のように、患者様にとってこうした方が良いだろうという考え方より、「作るのがメンドくさい」「誰かに依頼すると仕事が増える」という考え方が優先してしまう場合は、どこかで行動を改めた方が良いでしょう。

これを続けていると無意識にベクトルが「自分の為」になってしまうようになり、思考停止状態で仕事をすることになります。

本来相手の望むものを速やかに提供できてこそ良いサービスです。

しかし、1名の患者様を優先しすぎてクリニック全体の運営を滞らせてしまっては、他の患者様にも迷惑がかかってしまいます。

この場合は、限られた時間の中で最大限の満足を得ていただけるような工夫が必要なのですが、優先した1名の患者様からお礼を言われることに満足してしまい、全体が全く見えていないという医療事務もお見かけします。

「相手の立場に考える」ということが難しいと感じるなら、サービスを勉強しにいけばよいと思います。

どんな勉強をしたら良いかわからない！という方はこちらの記事が参考になると思います。

勉強は大切ですが、上記の記事で挙げているものを業務時間内に行うは無理です。お休みの日に調整して行ってください。

そのほかにも自分が良く受けるサービスを反面教師にするという方法もあります。

例えば、私はよく立ち寄るコンビニがあります。

毎日のように顔を合わせる方（アルバイトさんなのか社員さんなのか店長さんなのかはわかりません）がいらっしゃいますが、その方は未だに「お支払はどうされますか？」とおっしゃいます。

毎日同じ曜日と時間に顔を合わせているし、会計方法は毎回同じなのだから覚えておいてくれてもいいじゃないかと思うのですが、さすがにそれを伝えることはできません。

こういった「もう少しサービスを良くしてくれてもいいんじゃないか？」と思う瞬間に立ち会ったときに、自分の行動を見直してみるのです。

この記事を書いた人

クリニック専門の医療コンサルタントをしています。都内のクリニックにて事務長を11年経験し、現在は関東圏のクリニック様へ、経営・採用・人材教育・人事考課のアドバイスを行っています。