勤務態度が悪い医療事務スタッフへの対応方法

医療事務のスタッフで勤務態度が悪い方いませんか?

自覚があるなら良いのですが、問題になるのは自覚がないケースと、自覚があっても改善する気がないケース。

特に少し仕事を覚えくると仕事が雑になってしまう方は要注意です。

「雑」になるのは慣れからくるのではないかと考えていますが、それが行き過ぎているスタッフには注意が必要です。

ところがこのようなスタッフに注意をするのは意外に難しいのです。

クリニックは少数精鋭のチームで動いていますので、チームワークを乱す行動はクリニックにっとって非常にマイナスです。

とはいえ特にマネージャー職(クリニックで言えば主任は事務長が該当します)はこの点に目を光らせる必要があります。

下記であげている例は、かなり勤務態度が悪い例ですが、現在医療事務として働いている方は、たまにはご自身の勤務態度を振り返る時間を作ってもよいのではないかと思います。

もちろん問題がければそれにこしたことはありませんが、一定周期で自分の仕事を確認するというのは、ご自身の成長にもつながります。

ご自身の業務が煩雑になっていないかはこちらから確認してみてください。

参照:忙しい医療事務に気をつけて欲しい3つの項目

参照:丁寧すぎてもダメ!医療事務の接遇や言葉遣いは難易度が高い

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注意するのは意外に難しい

注意するのが難しいのは、勤務態度が悪いスタッフの場合、「注意するとふれ腐れる」という傾向にあるからです。

このスタッフがふてくされてるだけであれば良いのですが、迷惑なことに他のスタッフに当たり散らしたり、悪口を言ったりするので、マネージャー職の方は、院内の雰囲気を犠牲にしてまで注意する必要があるのかという葛藤に追い込まれます。

しかし注意するのが難しいからといっても、院内の規律をそのままにしておくわけにはいきませんので、特にこのようなスタッフには毅然とした態度で対応すべきです。

事例とともにどのような対応をしたのか、私の知る所で少しご紹介します。

よくある例①いくつか予約を制限する

予約制のクリニックでしか成り立ちませんが、わざと予約を断るという行為に出ます。私が知っている例ではかなり悪質で、予約を断るから患者様の数が減り、医療事務スタッフの負担は減るという悪循環を引き起こしていました。

最近予約をとりにくくなったという患者様の声から発覚し、他のスタッフの協力を得て現行犯で抑えました。

予約制のクリニックにとって、予約を断り続けていると患者様離れになるという問題点は以前お話したことがありましたが、このリスクが現実のものとなったのでした。

参照:医療事務が予約制システムがあるクリニックに就職するメリット

よくある例②勝手なルールを作る

クリニックはチームで動いているため、ルールの設定権限があるのは、主任クラスのスタッフか事務長です。ある程度は個人の裁量が許されますが、団体行動を乱す行為は嫌われる傾向にあります。

その中で、効率的だという理由で勝手にルールを変え、結果として混乱を招いている行為が度々目撃されていました。

このようなケースにはルール確認を細かく行います。通常であれば無視しても問題ない程度の細かいルールまできちんと把握してもらい、その通りに仕事を行うことを求めていきます。

このようなトラブルを起こす方は、逸脱の程度がわからない方が多いので、まずは徹底的にルールというレールの上を歩いていただくことを求めていきます。

「他のスタッフはそこまでやっていない」という主張が本人から出てきますが、後で「知らなかった」「忘れていた」などといういい訳がでないように、まずはクリニックのルールを知っていただき、その通りに行動してもらいましょう。

よくある例③悪口を言ってまわる

特にマネージャー職にあるスタッフや、院長先生の悪口を言って回るというのも良く見かけます。院内にその方に同調するスタッフが居なければ、ただ無視されるだけですので放置しても問題は起こりにくいのですが、

通常は他のスタッフにも多かれ少なかれ不満があり、タイミングが悪いと悪口を言って回ったスタッフを中心に、悪いほうへ傾いていきます。

クリニックを正常に運営していく為にはこのような風紀を乱すスタッフには早めに対応しなければなりません。

現場を押さえるのが1番ですが、本人を前にして悪口を言うスタッフも珍しいと思いますので、

現場を押さえられないときはできるだけそのスタッフと同じ場所に居る時間を作り、悪口を言う機会を与えないように工夫してみましょう。

クリニック専門医療コンサルタント。
都内クリニックの事務長を11年経験し独立。
現在は関東圏のクリニックへ人材教育と採用活動を通したコンサルティングを行っている。医療事務・看護師の面接回数は合計800回を超える。
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