医療事務スタッフが（マネージャーや院長の）言うことを聞かず困り果てている・・・
クリニック経営の中でも、チーム医療を行えるかは接遇に直結するためとても大切なことなのですが、医療事務スタッフと上手くコミュニケーションがとれておらず、関係がギクシャクすることもあります。
このようなご相談はクリニックの院長先生からよくいただくご質問の１つですので、このようなことになってしまう原因と解決方法についてお話していきます。
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評価制度と評価基準がしっかりしているか
医療はチームで行うものですので、全員で連携のとれたたチームワークが求められます。
クリニックであれば少数精鋭のチームを作っていかなければなりませんので、足並みをそろえることができないスタッフが脚を引っ張ることは、長い目で見たときに大きなマイナスにつながりかねません。
頻発とまではいかなくても、いつもチーム形成に頭を抱えていらっしゃる院長先生やマネージャー職の方は、まず評価制度と評価基準がしっかりと定められているかを確認してください。
この2つがしっかりしていないと、評価を公平に行うこと事態に無理があります。スタッフの「あの子は優遇されている・ひいきされている」という話がでてきていないかを常にチェックしてください。
評価基準・評価制度が整っていないときの例
スタッフの評価をする際「人事考課」という言葉が使われますが、これを専門に扱う会社も多数あるほど評価制度を作るのは難しい作業です。
その為特にスタッフが少ないクリニックでは、マネージャー（多くの場合院長先生なのですが）の私見が大きく影響を及ぼしています。
例をあげてご説明します。
ＡさんとＢさんという2人の医療事務を雇用しているクリニックがあったとします。
2人ともレセプトを担当しており、それぞれ得意不得意はあるものの、クリニック内の大体の仕事をこなすことができます。
2名ともレセプトに関しては別途「レセプト手当」が支給されているのですが、このレセプト手当が Ａ社員には満額支給されていますが、Ｂ社員にはレベルが足りないという理由で半額のみ支給されている
評価基準は最重要項目
このようなご相談をよくいただきますが、私はコンサルティングを行う上で評価基準については特に詳しく院長先生とディスカッションすることにしています。
これがはっきりするかどうかで、組織全体を活性化させることができると言っても過言ではありません。
上記の例で言えば私が院長先生へ伺う項目は下記のようになります。
半額の理由は何か？
満額になるためには何をすれば良いのか？
レセプトの正確さ、処理スピード、理解度をどのように測るのか？
正直これらがはじめから細かく設定されているクリニックは極少数です。
評価には少なからず院長先生の個人的な感情が入ってしまい、結果「あいつは仕事ができない」になってしまっていることも珍しくありません。
言い換えればこういった評価の基準を明確にするだけで、社員が成長できる環境を作り、公平な評価を行うことができてきます。
参照： 仕事ができない医療事務！その原因は院長先生にあるかもしれない
クリニックの規則が明らかに守られているか
はじめに院長先生に申し上げておきますが、規則があるのであれば院長先生が行う判断はそれに沿ったものでなければなりません。規則外のことに対しできるだけ優遇せず、法の番人に徹することが求められます。
特にクリニックの場合は院長先生に権力が集中する傾向にありますので、極論を申し上げれば、先生がＯＫを出せばなんでも通ってしまう世界であるということご理解ください。
規則を無視した例外ばかり行っていては、スタッフにそっぽを向かれて当然です。
こうならない為にも規則を明らかにしましょう。 就業規則をきちんと設定し、それに基づいた運営えば、スタッフが働きやすい環境が整ってきます。
就業規則を作成していても実際にそれが守られていないクリニック様もありますが、それでは意味がありませんのでこの点もご注意ください。
規則を設定すると評価もしやすくなる
規則が定まると勤怠の評価はこれに基づいて行えば良いので、規則を守っているかを中心に評価を行うことができます。賞与を支給するときの参考資料とするのも良いでしょう。
「規則を決めてしまうと都合が悪いときに変更できない」
私が規則の設定を提案すると、このようにおっしゃる院長先生もいらっしゃいます。
確かに決めてしまうことによる不都合がない訳ではありません。
しかしそれでは無法地帯と化してしまい、昨日問題なかった行動が、今日は問題視されるというスタッフにとってなんとも居心地の悪い環境になってしまいます。
これらをきちんと示し、クリニックの姿勢を明らかにしたうえで診療を行うべきですし、
このベクトルに合うスタッフを雇用し評価していくことこそクリニック経営の基礎ともいえます。
