丁寧すぎてもダメ!医療事務の接遇や言葉遣いは難易度が高い

医療事務の仕事はかなり幅がありますが、クリニックの医療事務が受付・電話対応を行っていないことはまずないでしょう。

受付はクリニックの顔であるとよく言われますが、その顔とも言うべき受付の対応方法について困っている院長先生は多いようです。

「未経験可」という表記があるクリニックはこの問題に直面していることも多くあり、逆に申し上げると、未経験者の方でも今ある経験が生かせる活躍の場があるとも言えます。

医療事務になりたいけれど経験がない・・・そのような方にとって「未経験可」という表記は救いの手に見えるのではないでしょうか。私...

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丁寧すぎては仕事にならない

医療事務の接遇は中程度に丁寧です。

決して高級ホテルのようなおもてなしの接遇が求められているわけではありません。

特に未経験の方の場合はこの部分を勘違いし、1人の患者様に非常に丁寧に接している為に、その他多数の患者様をお待たせしてしまっているという現場に遭遇します。

クリニックの接遇

クリニックの接遇は丁寧すぎずも悪い印象を抱かれないように短時間で処理する技術が求められます。

ドクターの診察や看護師の働き方が患者様の満足度の大部分を決めてしまうので、接遇だけで満足度が100%になることはないと思いますが、これらに関するクレームを未然に防ぐのも医療事務の接遇です。

この際言葉遣いは「反感を持たれない程度の丁寧さ」が求められます。

医療事務は患者様以外にも、院長先生、看護師、技師などの医療従事者と話をしなければなりません。クリニックは家族のような社風のところも多...

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良く見る医療事務のマズイ接遇

クリニックの現場を視察してみると「中程度の接遇」を勘違いしているスタッフを見かけることがあります。

現場で注意することができれば被害は最小限ですが、患者様から指摘を受けることもあり、また、院長先生の意思をきちんと理解できないスタッフもいる為、 医療機関は全体的にサービスレベルが低いといわれるのだと思います

良く見る悪い例を出しながら説明していきますが、他業界の方からすると驚かれるものばかりかもしれません。
「中程度」と書きましたが高すぎる必要はありません。この理由は後述します。

座って患者様と話す

クリニックの構造にも寄りますが、受付には多くの場合椅子があり、座って作業できるようになっています。

座りながら作業をしている途中で患者様から話しかけられた場合、私は手を止めて立って目を見て対応するというのは最低限のマナーだと考えていますが、座ったまま手を動かしながら見上げるようにして患者様対応をしているスタッフがいました。

クレームになるなどというお話以前の問題ですが、いつもというわけではないにせよ慣れがこのような状況を生みます。

クレームに真摯に対応しない

医療事務は自分ではどうしようもないクレームを頂くこともあります。

しかし患者様はクリニック全体の問題として指摘してくださっているわけですから、話を伺いながら以後の対応に役立て、それを院長先生や他のスタッフにフィードバックするのが仕事です。

しかし実際にはふてぶてしい態度で接しているスタッフもいますし、ひどい時には「申し訳ございません」の一言が出てこないスタッフもいます。

参照:医療事務のクレームやミスでクリニックに損害が生じたらどうするか

院長の先生の悪口を言う

個人のクリニックでは院長先生は経営者ですので、診療以外の部分では現場と意見が食い違うことも良くあります。

これは患者様へというよりは他のスタッフに対してということの方が問題になりやすい部分ですが、本人の認識はそのときだけであっても、その悪口が大きな噂になってしまうこともあります。

特にクリニックは地域に根ざした医療を行っているところが多いので、地域の方々に悪い印象を抱かれることが命取りになりかねませんので、早急に対策をとる必要があります。

医療事務のスタッフで勤務態度が悪い方いませんか?自覚があるなら良いのですが、問題になるのは自覚がないケースと、自覚があっても改善する...

ルールを守れなかった患者様に必要以上に厳しい

とくに予約制のクリニックで多く見かけます。予約制のクリニックでは、予約なくいらっしゃった患者様のことを直来(ちょくらい)と呼びますが、この直来の患者様には厳しい傾向にあります。

しかし患者様からすれば「予約制だと知らなかった」というのが大半ですので、横柄な態度ととられ、クレームにつながることがあります。

きちんと説明した上でどのようにすれば良いかを話すことができればよいのですが、第一印象が「横柄」ととられてしまうと、その後の話が上手くいかなくなる現場をいくつも見てきました。

自分はクリニックの顔なのだという意識を常に持っていればこういったことは起こらないはずです。忙しくて対応が雑になるという意識がある方は下記の記事をご参照ください。

他の記事でも何回かふれているテーマですが、医療機関は通常年末にかけて患者様の数が増え、医療事務や看護師の業務が忙しくなり、業務が煩雑になりや...

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医療の接遇レベルは高すぎてもいけない

医療の接遇レベルは高すぎる必要はありません。

いらっしゃる患者様の人数はクリニックの規模によって大きく異なりますが、医療事務のスタッフが患者様に丁寧に接しすぎていてはクリニックを運営することは難しいでしょう。

そもそも「高度な接遇スキル」をお持ちの方はほとんどいらっしゃらないと思います。「丁寧に接している」という言い訳をやめ、全体を見ながらの接遇を心はやめましょう。

サービス業の経験がある方ですと、この部分に違和感がある方もいらっしゃると思いますが、クリニック運営の為に判断が必要なときもあります。

美容外科など保険外の診療を行っているクリニックではこの部分は最高レベルでなくてはいけませんが、保険診療のクリニックでは丁寧すぎる対応はNGなのです。

美容外科などの自由診療をメインで行っているクリニックのお仕事は、保険診療がメインのクリニックでの仕事と異なります。レセプトがない美容...

丁寧すぎる言葉遣いや高すぎる接遇レベルはクリニックでは必要ありませんが、いざという時に知っていて損はありません。下記の書籍が特にわかりやすいのでご紹介します。

クリニック専門医療コンサルタント。
都内クリニックの事務長を11年経験し独立。
現在は関東圏のクリニックへ人材教育と採用活動を通したコンサルティングを行っている。医療事務・看護師の面接回数は合計800回を超える。
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